Perguntas Frequentes

Você pode contratar diretamente pelo WhatsApp, pelo telefone (11) 98845-0833 ou visitando uma de nossas lojas físicas em São Paulo, Santo André ou Osasco. Todo o processo leva menos de 10 minutos e você já sai com a instalação agendada.

Você precisará de:

• RG ou CNH (original ou foto legível)
• CPF
• Comprovante de endereço recente

Para contratos empresariais, também é necessário CNPJ e contrato social.

Sim! Atendemos apartamentos e condomínios. Para condomínios, pode ser necessário autorização do síndico para entrada dos técnicos. Se for o caso, nossa equipe comercial pode auxiliar com a documentação necessária.

Upgrade: é feito imediatamente, sem taxa, e já entra em vigor no mesmo dia.
Downgrade: basta solicitar com 30 dias de antecedência. Ambos podem ser feitos pelo app ou pelo WhatsApp.

Use o verificador de cobertura na nossa página inicial. Basta informar seu CEP e número. Se não houver cobertura ainda, você pode se cadastrar na lista de espera e será avisado assim que chegarmos à sua rua.

A instalação física na sua casa leva em média 2 a 4 horas. O agendamento é feito para o próximo dia útil disponível — geralmente em 24 a 48 horas após a contratação.

Não! A instalação é 100% gratuita em todos os planos, incluindo materiais (cabo, conectores e roteador). Não há taxa de visita técnica.

Sim! Todos os planos incluem roteador:

• Starter: Wi-Fi 6
• Giga Pro: Wi-Fi 6E + ponto Mesh
• Ultra Max: Wi-Fi 7 + kit Mesh 3 pontos

O equipamento é da Deck Telecom e permanece no local durante a vigência do contrato.

Sim, é possível. A ONT (conversor óptico) da Deck Telecom fica instalada e você conecta seu próprio roteador via cabo. Nesse caso, o suporte técnico será limitado à ONT — problemas no seu equipamento não são cobertos pelo nosso atendimento.

Sim. O técnico precisa passar o cabeamento de fibra até o interior da residência e instalar o roteador. Todos os nossos técnicos são identificados, uniformizados e certificados. Você pode solicitar a identidade funcional deles antes de abrir a porta.

Sim! A transferência de endereço é feita sem custo adicional, desde que o novo endereço esteja em nossa área de cobertura. Basta entrar em contato com pelo menos 5 dias úteis de antecedência pelo WhatsApp ou telefone.

Velocidade simétrica significa que o upload é igual ao download. Por exemplo, no plano de 1 Gbps, você baixa a 1 Gbps E envia dados a 1 Gbps. Isso é essencial para videochamadas, trabalho remoto e jogos online.

Use o Speedtest.net ou Fast.com. Para resultados precisos:

• Conecte o computador via cabo (não Wi-Fi)
• Feche outros aplicativos que usem internet
• Aguarde pelo menos 30 minutos após a instalação

O resultado deve ser próximo a 95% da velocidade contratada.

Siga estes passos:

• Reinicie o roteador pelo app Deck Telecom ou desconectando da tomada por 30 segundos
• Verifique se outros dispositivos também estão com problema
• Se o problema continuar, entre em contato pelo WhatsApp com o diagnóstico

Em casos de falha na infraestrutura, nossa equipe NOC atua proativamente.

Nossa latência média é de 3 a 8 ms para servidores brasileiros — excelente para jogos online, trading e aplicações em tempo real. A latência para servidores internacionais varia entre 40 e 80 ms, dependendo do destino.

Nossos roteadores Wi-Fi 6/6E/7 suportam mais de 50 dispositivos simultâneos sem perda significativa de desempenho. Para casas grandes, o kit Mesh expande ainda mais a cobertura e capacidade.

Não! Todos os nossos planos são ilimitados. Você pode baixar, assistir, jogar e enviar sem se preocupar com franquia ou throttling de velocidade ao atingir algum limite.

Aceitamos:

• PIX (desconto de 5% para pagamento até o vencimento)
• Boleto bancário
• Cartão de crédito (parcelamento em até 12x sem juros)
• Débito automático em conta corrente

A data de vencimento é escolhida por você na contratação. A fatura é enviada por e-mail e pelo app com 10 dias de antecedência. Para 2ª via, acesse o app Deck Telecom ou o portal do cliente.

Após o vencimento, incidem:

• Juros de 1% ao mês (pro-rata)
• Multa de 2% sobre o valor devido

A suspensão do serviço ocorre após 15 dias de atraso. Para regularizar, pague a fatura em aberto e o serviço é reativado em até 2 horas.

A Nota Fiscal Eletrônica (NFS-e) é gerada automaticamente e enviada ao e-mail cadastrado junto com cada fatura. Para clientes PJ, o XML da nota pode ser exportado no portal do cliente para integração com sistemas contábeis.

Sim! Clientes há mais de 12 meses recebem desconto progressivo:

• 1 ano: 5% de desconto
• 2 anos: 8% de desconto
• 3+ anos: 12% de desconto

O desconto é aplicado automaticamente na renovação anual.

Indique um amigo e ambos ganham! Você recebe R$ 30 de desconto na próxima fatura para cada amigo que contratar. O amigo indicado ganha 1 mês com 20% de desconto. Não há limite de indicações — seu desconto é cumulativo.

O cancelamento pode ser solicitado:

• Pelo app Deck Telecom (menu → Conta → Cancelar serviço)
• Pelo WhatsApp (11) 98845-0833
• Por e-mail: cancelamento@decktelecom.com.br
• Nas lojas físicas

O cancelamento é processado em até 5 dias úteis.

Você paga apenas pelos dias do mês que utilizou o serviço (pro-rata). Eventuais saldos a favor são devolvidos na forma de crédito ou estorno em até 10 dias.

Sim, os equipamentos (roteador e ONT) são de propriedade da Deck Telecom. Agendaremos uma visita técnica para retirada sem custo algum para você. Em caso de não devolução, cobramos o valor de reposição conforme tabela vigente.

Sim! Oferecemos suspensão temporária por até 60 dias por ano em situações específicas (viagem longa, reforma, etc.). Durante a suspensão, cobramos uma taxa reduzida de R$ 15/mês para manter o equipamento. Solicite pelo WhatsApp com 5 dias de antecedência.

Claro! Ex-clientes podem recontratar a qualquer momento. O histórico de bom pagamento é considerado e você pode ter acesso a condições especiais de retorno. Basta entrar em contato e informar o CPF de cliente anterior.

Se você se mudar para uma cidade onde ainda não temos cobertura, encerramos o contrato e recolhemos os equipamentos. Se a nova cidade já tiver cobertura da Deck Telecom, fazemos a transferência gratuitamente.

O app Deck Telecom permite:

• Ver velocidade e latência em tempo real
• Reiniciar o roteador remotamente
• Gerenciar dispositivos conectados
• Criar redes de convidados
• Abrir e acompanhar chamados de suporte
• Pagar e baixar faturas
• Ver o histórico de consumo

O app está disponível para Android (Google Play Store) e iOS (App Store). Pesquise por "Deck Telecom". Compatível com Android 8+ e iOS 13+.

Após a ativação do plano, você receberá por e-mail um link de ativação para cada benefício. Você também pode ativar pelo app Deck Telecom em: Meu Plano → Benefícios → Ativar. Os códigos expiram em 30 dias após o envio, então não deixe para depois!

O IP fixo é um endereço de internet permanente e imutável para sua conexão. É útil para:

• Câmeras de segurança com acesso remoto
• Servidores caseiros ou de jogos
• VPN empresarial
• Acesso remoto a equipamentos

Pode ser adicionado por R$ 19,90/mês em qualquer plano.

O Wi-Fi Mesh cria uma rede sem fio unificada em toda a casa, eliminando pontos mortos. Cada ponto extra cobre aproximadamente 80 m². A instalação é feita pelo nosso técnico, que posiciona os equipamentos nos locais ideais para máxima cobertura.

Nosso suporte funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana via WhatsApp. Basta enviar mensagem para (11) 98845-0833 a qualquer hora. Para problemas críticos (sem internet total), o tempo de resposta é de até 30 minutos.